El desconocimiento de consumo es un reclamo que podemos efectuar para que no se nos cobre una compra que no hemos realizado o que ha sido facturada erróneamente.
En el mundo actual en el que día a día crecen las herramientas de pago online y digitales, el desconocimiento de consumo nos permite defendernos en caso de que se produzca un caso de fraude informático y realicen compras en nuestro nombre sin nuestro consentimiento.
Entonces cuando ocurre un delito informático o nos roban los datos de nuestra cuenta o tarjeta y realizan compras por esos medios, podemos realizar un desconocimiento de consumo para evitar tener que pagar esas adquisiciones fraudulentas.
Si vemos que en el resumen de cuenta se ve reflejado un cargo que no hemos realizado, o que ha sido mal facturado, o que se ha duplicado, entonces es momento de que pidamos el desconocimiento de consumo. Ahora veamos cómo hacerlo…
¿Cómo hacer el desconocimiento de consumo?
Según la Ley 25.065 que regula el funcionamiento de las Tarjetas de crédito, débito y compras, las personas usuarias tenemos 30 días para realizar los reclamos y el desconocimiento de consumo.
El desconocimiento de consumo lo realizaremos ante la entidad o empresa que ha emitido la tarjeta de débito o crédito, o en la cual tengamos radicada nuestra cuenta.
El artículo 26 de la Ley de Tarjetas crédito, débito y compras sostiene que las personas usuarios podemos reclamar y hacer un desconocimiento de la compra o débito que se nos ha realizado indebidamente.
¿Cómo se hace el trámite?
En la mayoría de los casos debemos realizar el reclamo pidiendo el desconocimiento de consumo de forma escrita vía correo electrónico o bien a través de los formularios que las entidades emisoras de tarjetas tienen en sus sitios webs.
Nos solicitarán cargar algunos datos de la operación que queremos desconocer como errónea o fraudulenta. Luego nos emitirán un número de reclamo.
Lo ideal es tener los siguientes datos para que el trámite se haga de un modo más ágil:
- Número de comprobante: es el número que otorga la empresa de servicios de pagos por la compra realizada que queremos desconocer. Lo podemos descargar generalmente por el homebanking o app de la entidad emisora.
- Detalle de la transacción: corresponde a la identificación de la empresa a la que se le envió el pago.
- Moneda: informar la moneda si es pesos o dólares.
- Cantidad de cuotas o efectivo: para saber la cantidad de pagos realizados y los restantes que queremos desconocer.
Es importante guardar bien el correo enviado por el que pedimos el desconocimiento de consumo, al igual que el número de reclamo que nos provean al hacerlo.
Desde ese momento el banco o entidad que nos emitió la tarjeta o que tiene radicada nuestra cuenta tendrá un plazo de una semana para contestar que ha recibido nuestro reclamo.
¿Qué sucede si no estamos de acuerdo con la resolución?
Si no estamos conformes con la respuesta que nos diera la entidad, deberemos proceder a rechazar la respuesta dentro de los 7 días hábiles siguientes.
La entidad donde realizamos el reclamo deberá, dentro de los 15 días siguientes, corregir el error en el cobro o explicar y demostrar la liquidación en caso de que sea correcta, aportándonos copia del comprobante que avale la operación.
En caso de que sea una operación que se ha efectuado en el exterior el plazo para que sea corregida se extiende a 60 días.
Es importante que antes de iniciar el reclamo también nos aseguremos de que la compra figura como confirmada. Si en cambio la vemos como “pendiente”, es posible que sea anulada y no ingrese en la liquidación de la tarjeta de crédito. Siempre debemos verla como “confirmada” en los movimientos de la tarjeta para poder reclamar.
También, antes de efectuar un reclamo por desconocimiento de consumo, debemos corroborar que estemos seguros, ya que muchas veces el nombre del comercio en el que compramos es distinto a la razón social que luego vendrá en la factura o comprobante de la compra y esto puede confundirnos.
¿Qué hacer si no recibimos respuesta a nuestro reclamo?
En este caso podemos acudir al sitio web del Banco Central de la República Argentina (BCRA). En el mismo, hay un área destinada a los reclamos de las personas usuarias de servicios financieros.
El Banco Central se encargará por un lado de elevar un reclamo a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
Para hacer esta presentación en el Banco Central habrá que esperar 3 días además de los 7 que ya tenía el banco como límite para respondernos.
Es importante que tengamos a mano para presentar ante el Banco Central el número de reclamo que realizamos ante la entidad emisora o responsable, nuestro DNI, el texto o copia del reclamo realizado inicialmente, la respuesta que nos fue otorgada (en caso de obtenerla) y que hayan pasado los 10 días mencionados en el párrafo anterior.
Por otro lado, podemos acudir en forma simultánea directamente a la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor mediante la línea gratuita 0800-666-1518 o también con un correo electrónico dirigido a consultas@consumidor.gob.ar
¿Queda inhabilitada la tarjeta al desconocer un consumo?
Mientras la entidad realiza el proceso de investigar el desconocimiento de consumo que hemos solicitado, no nos puede bloquear la tarjeta en cuestión, ni podrán modificarnos los límites de uso para compras, financiación o extracción de plata.
Desde luego, deberemos abonar los restantes consumos que hayamos realizado durante el período en cuestión, mientras el reclamo de desconocimiento de consumo sigue su curso hasta su resolución.
Ahora, sí en cambio denunciamos que hemos sido víctimas de un robo o fraude la entidad si podrá preventivamente proceder a bloquear la tarjeta y emitirnos una nueva. Algo similar podría ocurrir en caso de pérdida del plástico.
Precauciones para evitar compras indebidas
Una de las medidas esenciales para evitar la aparición de compras no autorizadas o el robo de datos es no perder nunca de vista la tarjeta al momento de hacer un pago ya sea con el plástico de crédito o débito.
Si es posible activar en el sitio web o app del emisor de la tarjeta el envío de avisos de alerta cuando se realizan compras o retiros de dinero de montos considerables. Esta función es muy útil para los casos en que se produce una copia o clonación de la tarjeta.
Revisar y controlar los estados de cuenta y el home banking diariamente o al menos semanalmente para detectar rápidamente si hay operaciones no autorizadas.
